客訊快速回覆語庫：LINE／IG 最常被問的 12 種情境
開店的人都知道，LINE 和 IG 私訊才是真正的戰場——不是 email。而且客人問的其實翻來覆去就那幾種：多少錢、有沒有貨、可以預約嗎、我的東西到哪了。這裡把最常見的 12 種備好，複製、改兩個字、傳出去。私訊回覆要短，所以這些都刻意寫得很短——太長的罐頭訊息客人一看就知道。把這頁加到書籤，需要的時候來拿。
客人現在問你哪一種？
這個分類還沒有範本，我們會持續補上。
1. 客人問價格（有公開價格）
情境：客人問「這個多少錢？」而你的價格是公開的
您好～[品項] 是 [價格] 元喔！
如果需要 [常見加購／規格]，可以再幫您加上去。
有想要的數量或日期嗎？我這邊幫您確認。
2. 客人問價格（需要客製報價）
情境：價格要看需求，不能直接報
您好～這部分的價格會看 [數量／尺寸／天數] 而不同，我不太想隨便報一個數字給您。
方便跟我說一下 [關鍵資訊] 嗎？我算好之後馬上回您，大概 [時間內]。
3. 客人要預約／訂位
情境：客人詢問可不可以預約
可以的！請問是 [日期] 的哪個時段、幾位呢？
目前 [時段A] 和 [時段B] 還有位子。
跟我說一下您的稱呼跟電話，我這邊直接幫您留。
4. 客人要的時段已經滿了
情境：不能答應，但不想讓客人跑掉
不好意思～[日期時段] 已經被訂滿了 🙏
同一天的 [替代時段] 還有位子，或是 [替代日期] 的同時段也可以。
這兩個哪個對您比較方便？我先幫您留著。
5. 客人問有沒有貨
情境：詢問庫存
您好～[品項] 目前 [有現貨／要等補貨]。
[有貨的話] 現在下單的話 [出貨時間] 可以寄出。
[缺貨的話] 大概 [日期] 會到，要不要我到貨的時候直接通知您？
6. 客人問營業時間／地址／怎麼去
情境：最常被問、也最該一次講清楚的
您好～我們的資訊在這邊：
📍 [地址]
🕐 [營業時間]（[公休日] 公休）
🚗 [停車／交通資訊]
直接走進來就可以，不用預約！
7. 客人問「我的東西到哪了？」
情境：查詢出貨進度
幫您查一下～您的訂單 [單號] 已經在 [日期] 出貨了。
物流單號：[單號]（[物流公司]）
預計 [日期] 會到，可以用這個單號查即時位置喔！
8. 出貨延遲，要先講
情境：來不及了，主動告知比被問更好
跟您說一聲～您的 [品項] 因為 [原因] 會晚一點，預計 [新日期] 出貨，比原本慢了 [天數]。
很抱歉讓您等 🙏
如果這個時間來不及，跟我說一聲，我幫您處理 [退款／換貨／其他方案]。
9. 客人不滿意，第一時間回覆
情境：客訴進來了——先接住情緒，不要急著解釋
真的很不好意思，讓您有這樣的經驗 🙏
這確實不是我們該有的狀況。
方便跟我說一下 [訂單編號／發生的細節] 嗎？我現在馬上處理，今天之內給您回覆。
10. 客人要退款／退貨
情境：處理退款要求
沒問題，我幫您處理 🙏
您的 [訂單編號] 我這邊已經看到了，退款會在 [時間] 內退回原付款方式。
[如需退貨] 商品的話麻煩寄回 [地址] 就可以，運費我們負擔。
造成您的不便，真的很抱歉。
11. 婉拒做不到的要求
情境：客人要的你做不了，但不想把關係搞僵
謝謝您想到我們！
不過 [需求] 這部分我們確實做不到，硬接的話怕做不好反而耽誤您 🙏
[如果知道替代方案] 這類需求您可以找看看 [方向／同業]，可能比較適合。
之後有 [自己擅長的範圍] 的需求，隨時再找我們！
12. 回購提醒／久沒來的客人
情境：主動撈回老客人——這則是主動發的，不是被動回
[稱呼] 您好～好久不見！
上次您買的 [品項] 差不多該 [用完／保養／回訪] 了吧？
這個月有 [優惠／新品]，想說跟您說一聲。
不需要的話也沒關係，就當跟您問聲好 😊
這些範本能省下打字的時間，但省不了「盯著訊息」的時間。真正累人的不是回訊息本身，而是隨時要看一眼有沒有新訊息、哪則急、哪則可以晚點。這件事沒辦法用罐頭訊息解決。
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