客人要退款／退貨，怎麼回？

什麼時候用這則

客人明確要求退款或退貨。這時候要判斷的不是「能不能不退」，是這筆退款要花你多少信任成本。

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最常見的錯誤

換個情況怎麼改

如果依規定不能退（超過期限、已使用），不要只說「不符合規定」。給一個替代方案（部分退、換貨、下次折抵）。完全沒有轉圜的拒絕，通常換來一則負評，那比退款貴。

傳出去之後

退款要說清楚幾天內到帳、退到哪裡。金流時間不是你能控制的，但沒說清楚的話，客人會以為你在拖，然後每天來問一次。