客訴信怎麼回？（先安撫再處理的範本）
什麼時候用這封
收到抱怨的當天，越快越好。客訴的殺傷力跟回應速度直接相關——當天回的抱怨多半能解決，放三天的抱怨會變成負評。
範本（可直接複製）
客訴回應（先安撫再處理）
您好，
首先，很抱歉這次的經驗讓您感到不愉快，也謝謝您願意讓我們知道。
關於 [問題]，我們會立即了解狀況並在 [時間] 前給您具體的處理方式。您的意見對我們很重要，我們一定認真改進。
再次向您致歉，也謝謝您給我們改善的機會。
[你的名字／店名]
最常見的錯誤
第一封就開始解釋。就算你完全沒錯，先解釋會被讀成「你在辯」。第一封信只做三件事：承認對方的感受、表示你會處理、問清楚細節。解釋留到第二封，等對方情緒降下來，那時候他才聽得進去。
變體：換個情況怎麼改
如果抱怨的是你的員工，責任往上收，不要在客戶面前檢討員工。「這是我們的管理跟訓練沒做好」——這句話同時保護了員工跟你的專業形象。當著客戶罵員工，客戶不會覺得你負責，只會覺得這家店內部很亂。
寄出之後
處理完之後主動回報一次結果。多數店家處理完就沒聲音了，而「我後來怎麼改了」那封信，經常是把抱怨的客人變成回頭客的那一步。
這些字不用你自己打
makupai 讀完你的信、判斷哪些急、直接把草稿遞給你，你看一眼按送出就好。14 天免費試用，不用信用卡。
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