スタッフを名指しでご指摘いただいたクチコミへの返信例文
この文面を使う場面
クチコミで特定のスタッフを名指しでご指摘いただいた場合です。この返信は2者に責任を負います。公開の場ではスタッフを守り、内容は個別で対応する。両立できますが、片方しかしない方が多いのです。
返信例文（そのままコピーできます）
スタッフを名指しで苦情をいただいた
[お名前]様
このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。
事実関係は社内で確認いたしますが、責任は私どもの管理・教育にあり、特定の担当者の問題ではないと考えております。
もしよろしければ、当日の状況をお聞かせいただけませんでしょうか（[連絡先]）。お伝えいただき、ありがとうございました。
よくある失敗
公開の返信で責任をスタッフに向けてしまうこと（「当該スタッフには厳重に指導いたします」）です。お客様の問題は解決せず、スタッフには公開の処分となり、読む方には「身内を切るお店」と伝わります。責任は上に引き取ってください。「私どもの管理と教育の不足でございます。」
状況が違う場合の書き換え
確認のうえスタッフに落ち度がないと判断された場合でも、公開の場で詳細を弁護しないでください。中立的な記述とご連絡のお願いに留め、スタッフには個別に「信じている」とお伝えください。公開での応戦は失うだけです。
返信したあと
名指しされたスタッフとは必ず話してください。そして「対外的には私が引き受けた」と先にお伝えください。公開の場で売られなかったと分かることは、どんな管理手法より信頼を築きます。
クチコミ、メッセージ、メール。すべてを見張らなくていい
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