Googleクチコミ返信例文：12パターン（低評価・悪意ある投稿にも対応）

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クチコミへの返信について、大事な前提があります。返信は、書いた本人に向けたものではありません。そのあとにクチコミを読んで、来店するかどうかを決める100人に向けたものです。低評価そのものは怖くありません。怖いのは、低評価に返信がないこと、あるいは感情的な返信がついていることです。12のパターンをご用意しました。返信は短く、具体的に、定型文に見えないように。ブックマークしておいて、クチコミが届いたら取りに来てください。

どのようなクチコミが届きましたか？

1. 星5（コメントあり）

場面：星5に加えて感想まで書いてくださった場合。必ず返信を

[お名前]様このたびは詳しいご感想までお寄せいただき、誠にありがとうございます。 [褒められた具体的な点] に触れていただき、大変うれしく存じます。私どもが日頃もっとも心を配っている部分でございます。またのお越しを心よりお待ちしております。

2. 星5（コメントなし）

場面：星のみ。返信はするが、短く

星5をつけていただき、ありがとうございます！ご満足いただけたようで何よりです。またのお越しをお待ちしております 😊

3. 星4（満足だが何か引っかかっている）

場面：星4は「良いが、あと一歩」のサイン。それを聞き出す

[お名前]様このたびはご評価とあたたかいお言葉をいただき、ありがとうございます。星4は「まだ改善の余地がある」というご示唆と受け止めております。もしよろしければ、どのあたりがあと一歩でしたでしょうか。いただいたご意見は必ず社内で共有いたします。ありがとうございます。

4. 星3（可もなく不可もなく）

場面：星3は実は最も学びの多い評価。来てくださったが、心は動かなかった

[お名前]様このたびはお時間を割いてご評価いただき、ありがとうございます。星3というご評価は、「人にすすめたい」と思っていただけるだけのものをご提供できなかったということであり、私どもの課題と認識しております。もしよろしければ、どの点が物足りなかったかお聞かせいただけませんでしょうか（[連絡先]）。本気で改善したいと考えております。

5. 低評価：接客・態度について

場面：人に関する苦情。まずお詫び。弁解しない。スタッフのせいにしない

[お名前]様このたびは不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご指摘のような対応は、本来あってはならないものでございます。これは私どもの体制の問題であり、必ず改善いたします。もしお話をお聞かせいただけるようでしたら、[電話番号]（担当：[責任者名]）までご連絡くださいませ。お伝えいただいたこと、感謝申し上げます。

6. 低評価：待ち時間が長い

場面：もっとも多い低評価

[お名前]様長らくお待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。当日は [正直な理由。言い訳にしない] という状況でございましたが、それはお客様にご負担いただくべきことではございません。現在は [具体的な改善策] を実施しております。またお越しいただける機会がございましたら、このクチコミをお伝えください。[お詫びの対応] をさせていただきます。

7. 低評価：品質が期待に届かなかった

場面：味・商品に問題があった

[お名前]様このたびは [商品名] が本来の水準に達しておらず、誠に申し訳ございませんでした。お出しすべきものではございませんでした。[具体的な対応：工程の見直し／仕入先の変更／再教育] を実施しております。お手数ですが [連絡先] までご連絡いただけますでしょうか。今回の代金は返金させていただきたく存じます。

8. 事実と異なる・悪意が疑われる投稿

場面：記録と合わない内容。冷静に、事実のみ。決めつけない

ご投稿ありがとうございます。 [日付] の記録を確認いたしましたが、ご記載の内容と一致するご来店・ご注文が見当たりませんでした。他店様とのお取り違えの可能性はございませんでしょうか。万一こちらの不手際でございましたら、[連絡先] までご連絡いただければ責任をもって対応いたします。行き違いでございましたら、その旨確認させていただければ幸いです。

9. ルールの誤解によるご不満

場面：怒っておられるが、原因は誤解（最低料金、営業時間など）

[お名前]様このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。 [ルール] につきましては [簡潔な説明] とさせていただいておりますが、[掲示場所] での表示が不十分であったことは事実でございます。足をお運びいただいたのに、というのは私どもの責任でございます。現在は [改善した場所] に明記いたしました。重ねてお詫び申し上げます。

10. スタッフを名指しでお褒めいただいた

場面：必ず返信し、必ず本人に伝える

[お名前]様ありがとうございます！いただいたクチコミは [スタッフ名] にも共有いたしました。大変喜んでおりました 😊 お客様にお名前で覚えていただけることは、現場の者にとって何よりの励みでございます。またお目にかかれますことを楽しみにしております。

11. スタッフを名指しで苦情をいただいた

場面：公開の場でスタッフを責めない。責任は上に引き取る

[お名前]様このたびはご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。事実関係は社内で確認いたしますが、責任は私どもの管理・教育にあり、特定の担当者の問題ではないと考えております。もしよろしければ、当日の状況をお聞かせいただけませんでしょうか（[連絡先]）。お伝えいただき、ありがとうございました。

12. 低評価のあと、再びお越しくださった

場面：お詫びに返信をくださった、評価を上げてくださった。最も大切にすべき場面

[お名前]様改めての機会をいただき、心より御礼申し上げます。前回の件は忘れておりません。[具体的な改善] を行ってまいりました。次回お越しの際は、ぜひお声がけくださいませ。しっかりとおもてなしさせていただきます。

難しいのは返信を書くことではなく、クチコミが付いたことに気づくことです。気づいたときには、その星1つがすでに2週間そこにあり、何百人もの目に触れたあと、ということが起こります。

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