お客様からご不満のDMが届いたときの1通目の例文
この文面を使う場面
ご連絡をいただいた瞬間、できるだけ早くです。DMでのご不満が速やかに対応されない場合、次は公開のクチコミへ移ることが多く、そこでの対応コストは10倍になります。
返信例文（そのままコピーできます）
クレームへの第一報
このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
本来あってはならないことでございます。
[ご注文番号／状況の詳細] をお教えいただけますでしょうか。すぐに確認し、本日中にご連絡いたします。
よくある失敗
1通目から説明してしまうことです。まったく落ち度がない場合でも、説明は弁明として読まれます。1通目でするのは3つだけ——お気持ちを受け止める、対応する旨を伝える、詳細をお伺いする。説明は2通目に回し、少し落ち着かれてからにしてください。
状況が違う場合の書き換え
お怒りが強い場合は、メッセージでのやり取りを続けないでください。「お電話でご説明させていただけませんでしょうか」に切り替えてください。文字では語調が誤解されやすく、一度の通話で解決することが、DMでは3日かかって拡大することもあります。
送信したあと
対応後、結果をこちらからご報告してください。多くのお店は解決後に連絡が途絶えます。この「その後こう改善しました」というご連絡が、ご不満をお持ちだった方を常連へ変える一歩になります。
メッセージを見張らなくていい
makupaiがメッセージやメールを読み、急ぎのものを見分けて、返信の下書きをご用意します。ご確認のうえ送信するだけです。14日間無料、カード不要。
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