クレームへの返信例文（まずお詫び、次に対応）
この文面を使う場面
ご連絡をいただいた当日、できるだけ早くお返しください。クレームの深刻さは対応の速さと直結します。当日ご返信できたものは多くが解決に至りますが、3日置いたものは低評価のクチコミに変わります。
例文（そのままコピーできます）
クレームへの対応（まずお詫び、次に対応）
件名：【お詫び】[件名]の件について
[お名前]様
いつもお世話になっております。[自社名]の[担当者名]でございます。
このたびは、[内容]によりご不快な思いをおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
また、貴重なお声をお聞かせいただき、ありがとうございます。
[問題]につきましては、直ちに状況を確認のうえ、[日時]までに具体的な対応方法をご連絡いたします。
いただいたご意見は、今後の改善に必ず活かしてまいります。
重ねてお詫び申し上げます。改善の機会をいただき、誠にありがとうございます。
[署名]
よくある失敗
1通目から説明を始めてしまうことです。たとえ自社にまったく落ち度がない場合でも、説明は「弁明」として読まれます。1通目でするべきことは3つだけです。お客様のお気持ちを受け止める、対応する旨をお伝えする、状況の詳細をお伺いする。説明は2通目に回してください。お気持ちが落ち着いてからのほうが、届きます。
状況が違う場合の書き換え
スタッフに関するご指摘の場合は、責任を上に引き取ってください。お客様の前でスタッフを問題視するべきではありません。「私どもの教育と管理の不足でございます」という一文が、スタッフと自社の信頼性を同時に守ります。お客様の前でスタッフを責めても、責任ある姿勢とは受け取られず、社内が混乱している印象を与えるだけです。
送信したあと
対応が完了したら、その結果を必ずご報告ください。多くのお店は解決後に連絡が途絶えます。この「その後こう改善いたしました」というご連絡が、ご不満をお持ちだったお客様を再来店へ導く決定的な一歩になることが少なくありません。
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